近日，由《中國銀行保險報》聯合《中國農村金融》雜志發起的“2021中國銀行業數字化轉型案例征集”活動評選結果出爐。

　　作為業內領先的持牌機構，馬上消費金融(下稱“馬上消費”)“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺” 憑借獨特的創新應用成果強勢入選“年度數字化運營優秀案例”。

　　數字化運營獲認可 深度踐行“科技讓生活更輕松”

　　據悉，本次案例征集圍繞信息安全、數字化服務、數字化營銷、數字化運營、全面轉型成果五個維度展開，征集200余個數字化轉型案例，其中包含國有大型銀行、股份制銀行、城商行、農商行、消費金融等金融機構報送的各類案例。綜合考量相關機構業務理念、技術創新、自主產權、項目效果、示范性及安全性等方面特點，專家組委會最終評選出60個案例，入選“2021中國銀行業數字化轉型優秀案例”名單。

　　此次“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”入選“年度數字化運營優秀案例”，不過是馬上消費近年來在數字化道路上的一個具有代表性的縮影。

　　隨著人工智能、大數據等數字技術的高速發展，智能化客服逐步成為金融機構的探索方向。

　　據相關報告指出，傳統企業的客服多依托人工提供相應的咨詢和服務，在銷售過程中以“人海戰術”為主要獲客模式。統計顯示，90%以上的銷售通話時長小于60秒，客戶銷售普遍面臨人力成本高、獲客及運營效率低、數據分析能力薄弱等瓶頸，而智能客服基于AI技術則可以很好解決此類痛點。

　　馬上消費作為一家科技驅動型金融機構，始終堅持以用戶為中心，積極將人工智能投入實際運用，達到提升運營效率、降低綜合成本的效果，為用戶提供體驗更好的服務。此次入選“年度數字化運營優秀案例”的“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”便是馬上消費金融在數字化運營領域的典型代表。

　　數據顯示，馬上消費已實現100%自主智能客服，日均處理咨詢量9.7萬，客戶綜合滿意度為98.58%，為用戶提供7*24小時不間斷個性化服務。

　　歷經兩個階段 聚焦八大創新點

　　為更好地提升客服服務質量，提升用戶服務體驗，馬上消費客服中心發展大致經歷了兩個發展階段：第一階段是建立客服中心，依托傳統客服軟件(云呼叫中心+PC端在線IM軟件)進行接待。在此階段，馬上消費依托大量人工客服進行對客服務，存在管理成本高、精細化運營難、客服人數逐月增長、系統孤島等問題。

　　第二階段便是“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”的正式上線，通過自研底層AI技術，包括自然語言處理技術、深度學習技術、機器學習技術等所創新推出的智能客服平臺。其特點是穩定性強，可以解決復雜場景的交互問題，構建了能夠在多終端多渠道24小時不間斷隨時響應客戶問題并精準應答的智能客服中心。

　　值得關注的是，“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”具備八大創新點，包括適應冷啟動、少樣本情況下的用戶語義理解模型，易用、可擴展、可配置、易維護的多輪對話引擎，精準的用戶理解，智能學習的知識庫，主動反問，關聯上下文理解信息，多樣化的回復，包含知識圖譜的多語境理解等。

　　比如，針對客戶少樣本、冷啟動的場景，該平臺基于已積累的海量行業語料，預訓練出業界最新提出的BERT 模型，不僅緩解了客戶準備語料、維護知識庫的壓力，節省了大量的標注成本，加快客戶冷啟動的時間；基于易用、可擴展、可配置、易維護的多輪對話引擎，還極大減輕了對話設計模式的難度，增加了對話流程的可維護性，提高了對話流程的抽象程度。

　　篤行致遠，創新不止。以科技為刃，馬上消費正深度詮釋著“科技讓生活更輕松”這一使命。