“12345能辦什么事??？什么事也不辦。”“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了。”近日，河北省衡水市居民李某在咨詢物業費繳納等相關問題時，被該市高新區建設局物業科工作人員白某訓斥。這番雷人雷語，引發輿論關注。目前，白某已被停職檢查，由區紀工委進一步調查處理。

12345政務服務便民熱線，一頭連著政府，一頭連著千家萬戶，是政府與百姓之間的“連心橋”。群眾遇到大事小情，經常會想到撥打12345求助或投訴，足見其在群眾心中的地位和分量。作為職能部門工作人員的白某，非但沒有幫助李某解決問題，還公然訓斥、挖苦撥打12345的群眾，甚至有甩鍋和污名化12345的嫌疑，讓人錯愕。表面看，這是溝通方法的問題，說話不負責任，但他教訓群眾的口吻，足見他沒有把群眾的利益放在心上。

事實上，這一現象暴露出一些地方政務服務熱線“前臺受理”和職能部門“后臺辦理”存在脫節現象。12345熱線是群眾和企業在遇到困難或問題時向相關單位、職能部門反映的渠道，它負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替職能部門，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。對于群眾訴求，是否能夠真正的解決，關鍵還在于對接的職能部門是否給力。若后者的處置、辦理能力跟不上，為難的是求助的群眾，也會損害12345的公信力。國務院辦公廳印發的《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，堅持訴求受理和業務辦理相銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

說到底，政務服務便民熱線的“便”，電話撥打方便只是基礎，關鍵還是相關職能部門要想辦事、能辦事、辦成事。近年來，在黨員干部作風整體持續向好的同時，也有一些人思想上并未徹底改變，一不留神就露出尾巴。單就解決群眾訴求而言，有信口開河的，有敷衍推脫的，還有因怕說錯話而裝聾作啞的，種種表現，都是沒有把為群眾辦實事放在心上。不認真解決群眾訴求，長此以往，熱線也就真的成了擺設，寒了群眾的心。

對于群眾訴求，黨員干部都應該換位思考、將心比心，盡力去協助幫忙解決，而不是推脫出去。事件被曝光后，當地表示將依法依規解決問題。其他地方和部門也要以此為戒，舉一反三，及時回應群眾訴求，真心誠意幫助群眾解決問題，讓12345真正成為便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。