封面新聞記者 石偉

10月17日下午，武漢的曾女士收到了去哪兒網338元房費退款。前不久，曾女士乘飛機降落香港時遇到臺風，因公共交通停運無法到達酒店，她聯系酒店說明情況，希望退還房費被拒絕；隨后，她與下單平臺去哪兒網聯系，被告知因酒店不同意，無法退款。

機場滯留的旅客（受訪者供圖）

記者將情況反饋給去哪兒網之后，曾女士隨后收到了退款。記者向去哪兒網客服了解處理依據時，工作人員稱：“這種情況需要顧客提供臺風的證明，以供核實情況。后臺查到，曾女士被備注為平臺承擔全部退款，沒有注明如何核實到她的情況。”

游客遇臺風夜宿地鐵站 因無法入住申請退房款被拒

曾女士介紹，10月8日晚飛機到達香港時遭遇臺風，盤旋許久后降落。“一下飛機就聽到廣播，說接駁車、出租車都因臺風停運。我是乘機前下的訂單，沒注意到臺風情況，更不知道會嚴重到交通停運。趕緊聯系酒店，酒店說我是傍晚下的訂單應該知道有臺風，不能給我退款。”

曾女士說，旅客們在機場等到凌晨時部分交通恢復，大家擠上接駁車統一到了某個地鐵站。“當時沒有地鐵了，所有人都在地鐵站附近打車，完全打不到，大家就在地鐵站柜臺旁邊睡了一晚。是在去哪兒網下的訂單，當時查看過退款細則，條款顯示因自然災害原因無法入住可以退款，所以當時沒有太著急。”

去哪兒網的退款條款（軟件截圖）

休整之后，曾女士聯系去哪兒網客服說明情況，被告知可以幫助與酒店協調。“協調后告訴我，說酒店不同意退款，平臺也沒辦法。我向酒店所在的集團、當地的消費者保護組織、武漢的消費者熱線都投訴了，之后去哪兒網告訴我只能退一半房費。”

媒體反饋后游客收到退款 去哪兒網稱由平臺兜底承擔

封面新聞記者注意到，10月8日當天有多家媒體報道，香港因臺風“小犬”影響，所有學校8日停課，公共交通臨時停運，多架航班取消。

17日上午，封面新聞記者將情況反饋給去哪兒網，希望核實了解事情情況。中午，曾女士告訴記者已收到退款。“去哪兒網的協議里，明確注明因自然災害原因無法入住可以退款。我投訴了一周都說退不了。現在突然就退了，讓我不要聯系媒體了。不知道退與不退的標準是什么。”

封面新聞記者聯系去哪兒網客服，工作人員介紹，因自然災害無法入住的情況確實可以退款，但要提供相應證明材料。“需要提供相關部門當天的臺風信息通報，或者交通公司蓋章的證明，供我們去核實真實情況。曾女士這種非常特殊，可能沒辦法提供，她可以第一時間聯系我們，在我們指導下操作。”

該工作人員稱，后臺查到曾女士的房費由去哪兒網全額承擔退款，“不清楚原因，也不清楚是如何核實到她的情況。”